Scutiţi-mă de aprecieri de genul – Toyota, cel mai mare producător mondial, locul 1 în topul calităţii şi satisfacţiei clienţilor. O fi aşa, dar la ei acolo. Sau pe oriunde, dar nu în România. În România, maşina ţi-o vinde şi ţi-o repară, nu la colţul străzii ci chiar în service-ul oficial, un dorel român. Iar odată intrată pe mâna lui, Dumnezeu cu mila.
Marţi, după 12 zile de aşteptare, am fost să-mi ridic maşina din Pipera, de la Toyota Nord Bucureşti. Un mizilic de reparaţie de 53 milioane de lei vechi (slavă Domnului că din banii asigurărilor). Nimic complicat – de înlocuit aripa faţă stânga, masca faţa şi farul stâng, plus câteva plastice de sub aripă. Preiau maşina, semnez ce e de semnat după ce verific calitatea îmbinării si a vopsirii şi plec. După 500 de metri vad că
nu merge faza scurtă la farul schimbat. Întorc nervos şi mă duc la angajatul Toyota de la care preluasem maşina. ÎI zic ce nu merge, se uită nedumerit şi duce maşina în spate. Revine spunându-mi că e ars becul, dar că nu e acoperit de asigurare şi că trebuie să plătesc. Eu rămân siderat. Maşina venise cu toate becurile funcţionale în service, aveam pretenţia să o iau la fel. Pretenţie aberantă, probabil, în opinia angajatului Toyota – becul e consumabil şi se mai arde, clientul trebuie să plătească. Fiecare o ţine pe a lui. Într-un final mi-aduce maşina, îmi dă cheile şi face un gest scârbit că mi-a făcut o concesie punându-mi becul gratuit.
În aceeaşi seara, când plec de la muncă, surpriză:
faza scurtă la farul stâng iar nu se aprinde.
Miercuri dimineaţă, din nou la service-ul Toyota din Pipera. Nenea se uită încurcat, ridică capota, meştereşte ceva la fişele care întră în far şi se aprinde becul. Nu făcea contact bine. Eu m-am mirat, el nu s-a mirat (probabil o fi un lucru la care te poţi aştepta de la o marcă aflată pe locul I în topul calităţii). Plec înjurând în gând, regretând timpul pierdut.
Miercuri seara, uitându-mă mai bine la maşină, constat că angajaţii service-ului Toyota îmi mai făcuseră o bucurie.
Nu montaseră şi chedereul de la îmbinarea aripii cu parbrizul. Nu-mi dau seama dacă e grav sau nu (deşi dacă a fost pus acolo trebuie să aibă vreun rol) şi, scârbit, renunţ să mă mai duc încă o dată, joi, în service.
Joi seară, când plec de la muncă, o nouă surpriză: iar
nu funcţionează faza scurtă, de data aceasta la ambele faruri. Mă sperii chiar şi mă gândesc la ce e mai rău – vreun scurt circuit, fire neizolate care se udă, fişe conectate prost...
Vineri dimineaţă din nou în service. Merg direct la persoana care se ocupă de reclamaţii. Explic situaţia – problema cu farurile şi cea cu chederul. După vreo jumătate de oră maşina e gata.
Analista Servicii Clienţi de la Departamentul Satisfacţie Clienţi (sic) îmi spune că … era un bec ars, cel de la farul drept, la care ei nu umblaseră şi că… becurile se mai ard (cu alte cuvinte nu e vina lor şi iar mi-au făcut o concesie că mi-au schimbat becul pe banii lor). Mai avea un pic şi spunea că sunt un client cărpănos care pierde ore şi face zeci de km zilnic până în Pipera ca să schimb becurile - consumabile, nu-i aşa?! - pe banii service-ului. Despre cum de s-a ars şi becul de la farul drept la doar două zile după cel stâng nici o explicaţie, despre şirul de coincidenţe care m-a făcut să mă întorc de trei ori în service, nici o explicaţie. De ce dacă era ars doar un bec, nu funcţionau ambele, tot nici o explicaţie.
Cel mult puteam eu să-mi imaginez cum, năpădit de depresie după ce colegul lui din stânga şi-a dat obştescul sfârşit marţi, becul din dreapta s-a sinucis joi, neputând suporta pierderea suferită. Iar becul nou stătea stins în semn de reculegere.
Scârbit total, renunţ să mai fac vreun comentariu şi întreb de cheder. „S-a pus”, vine scurt răspunsul Analistei Servicii Clienţi de la Departamentul Satisfacţie Clienţi. „Aha - mă gândesc - deci s-a pus singur. După ce ratase data trecută, acum a reuşit să sară din raftul cu piese de schimb fix la locul potrvit”…
Ce m-a deranjat:
- Timpul pierdut - în total vreo 6 ore din viaţa mea pierdute pe drum, în trei zile, pentru că, cel mai probabil, un dorel n-a montat ceva bine acolo. Nu mai pun la socoteală benzina şi nervii.
- Atitudinea celor din service – in principal a consilierului de la tinichigerie dar şi a analistei servicii clienţi care, în loc să încerce să vadă ce anume e in neregulă de se ard becurile în draci şi să verifice cum a fost montat farul, dau vina pe becuri şi pe soartă (aşa sunt becurile, se mai ard).
- Nimeni nu şi-a cerut scuze pentru nimic. Ok, au rezolvat, cel puţin deocamdată, problemele, gratuit, dar cu costuri de timp din partea mea. Ştiu, nu prea ai cum să despăgubeşti asta, dar nu-i durea gura să îşi ceară scuze.
- Nesiguranţa – după experienţa de săptămâna asta nu mai am curaj să îi las pe cei de la Toyota Nord să umble la ceva vital la maşină – gen frâne, direcţie sau mai ştiu eu ce. Dacă nu s-au putut descurca cu un amărât de far…
Celor care cred că exagerez (până la urmă e vorba de câteva becuri, care, nu-i aşa, se mai ard), că e un caz singular şi că Toyota face totuşi maşini bune, le ofer şi un scurt istoric al relaţiei mele cu Toyota şi cu service-ul din Pipera, relevante pentru calitatea exemplarului meu şi calitatea serviciilor lor.
- Toamna 2007 mi se schimbă haionul, după ce un bou a intrat în maşina din spatele meu şi a proiectat-o în a mea. Un dorel de la service uită să lege fişele la dezaburirea de la lunetă. La venirea iernii mai fac un drum suplimentar în service ca să rezolv problema. (servicii de calitate)
- Toamna 2008 pedala de ambreiaj scârţâie îngrozitor când dau drumul la căldură, iar maşina pleacă zdruncinat. La revizie mi se gresează pedala, dar contra cost. (lucrare neacoperită de garanţie, probabil e normal ca la liderul mondial în domeniul calităţii auto să scârţâie pedala de ambreiaj)
- Începutul lui 2009 mi se strică pompa de apă şi pierd lichid de răcire. Cei de la service încearcă iniţial să mă convingă că nu am măsurat eu corect nivelul de antigel. Într-un final mi se schimbă pompa de apă pe garanţie. Am fost pus să plătesc câţiva litri de antigel. (na, se mai întâmplă să se strice pompa de apă şi la maşinile care au mai puţin de 25.000 km la bord)
- Vara lui 2009 inundaţie în maşină. Scurgerea de la aerul condiţionat înfundată, iar tot condensul se scurge pe podea. Plătesc lucrările de curăţare. Mi s-a explicat că e ceva normal să se întâmple asta şi că nu e acoperit de garanţie.
- Dacă mai adaug la astea şi două chemări în service pentru defecte descoperite de Toyota la lotul din care făcea parte exemplarul meu (centuri de siguranţă, probleme la deschiderea air-bag-urilor din scaune), cred că pot spune, fără să exagerez, că am fost la service-ul Toyota mai des decât mi-am vizitat mama.
Aşadar: cumpără cineva Yaris Big-Small, portocaliu, model 2006, motor pe benzină, 1l, nivel de dotare terra, 33.000 km? Haideţi, că e o culoare frumoasă şi consumă puţin.
