Client Service la Romtelecom sau cât de mult trebuie să te rogi de operator să treci la un abonament mai scump

Să presupunem că sunteţi destul de inconştient si, în plină criză, vă hotărâţi să plătiţi un abonament mai scump la Romtelecom pentru o conexiune la internet ceva mai rapidă. Vă imaginaţi, probabil, că operatorul abia aşteaptă să răspundă solicitării voastre, mai ales că are de câştigat de pe urma ei. Vă înşelaţi. Nici faptul că suntem clienţi vechi, că plătim un pachet mai mare de servicii (telefon, internet, televiziune) nu a părut să ne ajute în vreun fel.

La mai bine de o lună de când am înregistrat cererea de upgrade, încă aşteptăm ca angajaţii operatorului telecom să ne bage în seamă. Şi asta în ciuda numeroaselor mele insistenţe telefonice şi a promisiunilor lor că ne vor contactat în cel mai scurt timp.

Dar să las faptele să vorbească: 

- Pe la jumătatea lui februarie (subliniez, februarie) Ioana primeşte un telefon din partea Romelecom prin care era întrebată dacă nu vrea să treacă la noua tehnologie VDSL, să beneficieze de o viteză de până la 30 Mb/s, totul pentru doar vreo 3-4 euro în plus (în prezent avem o conexiune ADSL de doar 6 Mb/s şi plătim 12,5 euro). Ioana răspunde că se va consulta cu mine şi roagă operatorul să revină într-o altă zi cu un telefon. Evident, nu au mai revenit.

- Pe 24 februarie, după ce m-am chinuit câteva zeci de minute să urc un fişier video pe site, îi sun pe cei de la Romtelecom pentru a face upgrade-ul. Stau de vorbă cu o angajată de la serviciul clienţi timp de 20 de minute, îmi explică toate detalii, testează linia telefonică şi îmi spune că pot beneficia de viteza maximă şi solicit cel mai scump abonament pentru persoane fizice. Totodată solicit şi noul lor serviciu de televiziune IPTV, Dolce Interactiv (suntem abonaţi Dolce Satelit, dar voiam să testez şi noul serviciu). Mi se cere un număr de telefon mobil urmând să fim contactaţi în cel mai scurt timp de echipa tehnică pentru a ni se instala noile servicii. Nu primim nici un telefon.

- Pe 16 – 17 martie (din păcate nu am notat data exactă) sun din nou la Romtelecom pentru a afla ce se întâmplă cu solicitarea noastră. Răspunde un tip de data aceasta, îi ia ceva timp până să se dumirească despre ce e vorbă şi îmi spune că cererea noastră, din greşeală, nu a fost trimisă spre rezolvare de colega lui, îşi cere scuze şi îmi promite că o va marca drept reclamaţie pentru a intra în lucru cu prioritate. Mi se cere din nou un număr de mobil şi sunt asigurat că în termen de 5 zile vom fi sunaţi de echipa tehnică. Din nou nici un semn.

Pe 22 martie sun iar la Romtelecom. O tipă monosilabică de data aceasta. Nu e în stare să-mi dea nici o explicaţie cu privire la ce se întâmplă. Îmi promite însă că a doua zi, la prima oră, o să fiu sunat de cineva pentru rezolvarea situaţiei. Las din nou un număr de mobil. A doua zi nu suna nimeni.

Pe 23 martie, plin de nervi, sun din nou. Dau peste un tip (mi-am notat şi numele lui, o să-l adaug îndată ce ajung acasă). Nici el nu e în stare să-mi explice ce se întâmplă. Se bâlbâie de câteva ori cu privire la serviciile de care pot beneficia, îi repet comanda, mă asigură că va fi rezolvată cu prioritate, îmi cere numărul de telefon şi îmi promite că voi fi sunat în maximum 5 zile.

Evident, nici până azi nu m-a sunat nimeni.

Şi acum câteva observaţii: 

Am renunţat la Astral/UPC acum câţiva ani, cu peripeţiile pe care le puteţi citi aici, din cauza serviciilor execrabile ale lor. Timp de câţiva ani am fost încântat de serviciile Romtelecom: conexiune la internet stabilă – nu îmi amintesc să fi picat vreodată un timp mai lung; cei de la Client service păreau destul de prompţi, iar echipa tehnică a intervenit, în rarele situaţii când a fost nevoie, extrem de rapid.

Experienţa de acum însă mă pune serios pe gânduri. Cam ce proceduri trebuie să ai sau cât de incompetenţi pot fi angajaţii tăi să nu fii în stare oferi o rezolvare unui client (repet, client vechi, bun platnic, care cumpără de la tine telefonie, televiziune şi internet) în ciuda insistenţelor lui repetate.

Mă rog, vizitând în ultimele zile site-ul Romtelecom, încep să-mi fac şi singur o idee. Oferta din acest moment pentru serviciile de internet este total schimbată faţă de cea din momentul comenzii mele. Abonamentul VDSL de 30Mb/s nu mai există în forma şi la preţul de la momentul în care l-am comandat. Asta însă nu scuză deloc Romtelecomul. Ar fi fost o dovadă de bun simţ şi de respect pentru client să îi explice acestuia că cererea sa nu mai poate fi onorată, pentru moment, din cauza schimbării ofertei. Să-i spună şi boului care aşteptă de mai bine de o lună, zilnic, un telefon de la ei, că îl aşteaptă degeaba. Poate, astfel, l-ar fi convins că rezilierea contractului nu e o idee atât de bună pe cât îi se pare ea acum.

UPDATE 05.04.2010 

La scurt timp după ce am publicat postarea pe blog şi am semnalat-o pe conturile de twitter şi facebook ale Romtelecom, am fost anunţat (pe ambele canale media) că problema va fi analizată şi vom fi contactaţi în scurt timp. A doua zi atât eu cât şi Ioana am fost sunaţi de angajaţii Romtelecom. Ioanei i s-a prezentat noua ofertă, ea a reluat comanda şi am fost invitaţi să ridicăm echipamentele de la cel mai apropiat magazin Romtelecom.

A treia zi dimineaţa am ridicat echipamentele şi am aflat că în maximum 4 zile vor fi activate şi serviciile. Spre surpriza mea, odată ajuns acasă, am primit un telefon de la o echipă tehnică a Romtelecom care mă anunţa că serviciul a fost deja activat şi mă întreba dacă e nevoie să vină să instaleze echipamentul. I-am refuzat politicos, nedorind să ratez ocazia de a mă jucă cu o nouă serie de cabluri.

Concluziile finale: 

- Social media rules :) . Ce n-am reuşit în calitate de simplu client, am reuşit pe blog. Evident, cu ajutorul Facebook şi twitter. Echipa care se ocupă de social media la Romtelecom s-a dovedit mult mai operativă decât cei de la client service. La mai puţin de 48 de ore de la publicarea postării aveam serviciile funcţionale.

- Tot răul a fost spre bine. Oferta de care beneficiem acum e mult mai ieftină decât cea comandată iniţial. Mai mult, plătim aproape jumătate din cât plăteam până acum, pentru o viteză de peste 3 ori mai mare.

- Se pare că voi beneficia o lună gratuit de întregul pachet de programe transmise prin IP TV. O să revin pe blog cu un review al serviciului

- În continuare o notă proastă pentru cei de la client service Romtelecom. Deşi iniţial ni s-a spus şi apoi ni s-a tot repetat că putem beneficia de viteza maximă - 30Mb/s, acum am aflat că pe conexiunea noastră nu putem avea mai mult de 20Mb/s.